第444期:中国移动广东分公司

来源:未知2019-04-12 11:18

  特约评议团成员有:广东省监察厅特邀监察员童建华,广东广播电视台今日关注记者刘德欣,广东民声热线记者唐梦圆、赖昊峰。

  我们今天的节目依然通过广东广播电视台新闻广播、珠江经济广播同步直播。广东民声热线网和广东民声热线的新浪官方微博也会图文直播,荔枝台广播在线视频直播,欢迎各位收听、收看、刷屏。另外,我们的热线电话已经开通,如果您发现移动手机信号差,资费扣取不合理,或者是对移动服务有任何意见,都欢迎拨打广东民声热线.周记者回访两年前广东移动公司上线民声热线时的群众投诉,发现不少地区信号差的问题直到今天还是没有解决,节目播出后民声热线的报料库里几乎都是反映信号差的投诉。无论话费如何优惠,无论技术如何先进,没有手机信号那就毫无意义,再好的手机也只能是块砖头,移动用户遇到了哪些烦恼,一起来看看下面这条短片。

  高志兴:网络作为我们公司领导层,我们企业的竞争第一战场就是网络,网络是我们移动公司最大的市场,也就是说最重要的,是第一战场,接下来才有市场、管理团队。我们整个公司包括我本人在内都很重视网络,网络的质量是我们企业通行线,商场网络问题这些确实存在,这个问题由我们网络部的总经理,我们马总先给各位做一个汇报。

  马洪琳:片子中讲到的生活小区和友谊商场,比较两个典型的场景。感谢各位对于我们网络的关心。总体来说网络信号一般来说比较弱主要是来源于遮挡,如果没有遮挡的话整个信号还是非常非常好的。但是随着城市建设的一个加快,包括一些新的楼宇以及各个方面,包括装修,导致原来信号好,或者是原来有一些或者是信号不好之类的都可能会产生变化,这个是受到外界的地理影响比较大。第二方面,网络信号的改善,它是一个持续而且是一个长期的一个过程。有可能是这方面的调整导致了另外一方面的问题,这个它是一个系统的东西。所以这一点希望各位,包括大家第一个关心我们的网络,第二是能给予足够的耐心。

  赖昊峰:马总,升级4G,我们认为在原本很好的2G,移动的2G信号好了,升级4G之后,信号就变差了,我们认为是在2G的基础上叠加4G,为什么升级4G之后就没有信号了呢?

  马洪琳:4G的话有频率、覆盖等等很专业的内容,具体情况我们可以详细再聊。所有无线的东西不是大家想得那么简单,我们现在做到的是什么呢?前台的简单带来背后复杂的东西去支撑的,才有大家看来简单的。大家看着就拿着去打一个电话,这里面有各方的努力。

  马洪琳:有一些地方是很好的。复杂是在这个地方,并不是有一些时候会很差,有一些时候会很好。客户会觉得原来收不到的现在又收到了,这个要去到现场看。我们做网络线的人感谢你们每个点给我们提供信息。我们公司鼓励大家,如果大家发现有问题或者是信号不好向我们投诉。另外,最关键无线的东西我们要去到现场详细进行测试和看。

  马洪琳:大家也看了刚才的片子,有一些原因,我都不太好说,怎么说呢,我们有一天,希望大家对我们公司信号覆盖等等各方面给予足够的支持。而且造成这个原因有很多,如果是我们自己的设备各种原因我们会去解决。但是有很多不是我们的原因造成的。

  赖昊峰:信号不好,揭露出移动公司拖欠物业公司的电费,基站的电费移动公司为什么会拖延呢?怎么会出现这种情况?

  主持人:移动公司财大气粗怎么会欠电费,作为客户来说,我住在这个小区,其他运营商的信号很好,只有你移动的信号不好,这不是一个简单的问题,今天上节目说有好几个同事说移动的信号不好,为什么最近一段时间投诉移动信号不好的投诉会特别多,是不是有一些什么原因呢?

  马洪琳:我们客观的理解,对于自己不熟悉的东西喜欢类别,来看看别人好的或者怎么样之类的,其实这个东西我觉得两个东西都很难比较。我们有做得到好的,也有做得弱的。弱得我们会努力改善,好的我们可以给大家一个好的服务心理开心就可以了。

  主持人:我们来接听一位听众的电话,来自深圳的沈先生,是沈先生的吗?打听电话的听众不要随意走开。你的电话随时会走进来,我们来听听现场观察员,也是一位律师,童建华童律师对于这个问题怎么看呢?

  童建华:马总提到很多很具体很客观的难题,我们都深表同情。但是据我了解,中国移动比其他两个运营商取得4G的牌照是更早,起码早上大半年。换句话说,中国移动应当比其他运营商做得更加好,刚才我听到马总的关键词,我们不会主动不缴电费,有很多原因不受控制,另外一个是投诉是多原因的,也有一些别人做得比移动好,有一些移动比别人好,移动是我们电信业务的老大,有很多老百姓基于信任所以选择了移动,因为你比较成熟,你比别人跑得更早,国家给你的资源更加倾斜,因此大家信任你们能做得好,事实上就是基于一个行业老大,基于老百姓对于你们的信任,你们也有责任做得比别人更加好,不是因为别人做得不好,不够你们好,所以你们就可以了。或者也因此说我有一些时候做得比不上别人,所以我们就原谅我们自己了。我觉得我们这样的心态要进一步调整,如果这样的心态不调整的话以后还会存在同样的问题。因为你们是老大,老百姓对于你们的信任,所以选择你们,你们要拿出老大的风范,我觉得这个是移动要做到的一点。另外我谈谈我自己的感受,其实我也是移动的忠实用户,我从1992、1993年就用移动手机,当时的时代,城区中心的信号可以保证,郊区就很难说。现在市中心的信号都不能保证,我感同身受,我有时候上网看一些资料,有时候也利用手机平台去炒炒股,经常掉线。第二我办公室所在地,越秀区仓边路那里的4G信号都不好。所以我不得不配一个电话,不得跟客户联系,所以我选择了移动,不得不被选择其他的运营商,其实这个很可惜。因为移动用户,4G用户发展到现在1.8亿,2G、3G用户是8.2亿,2G、3G占了80%的用户,所以我们不仅要服务好4G用户,2G、3G一样要服务好,刚才谈到很多客观原因,客观的困难在,我们应该要树立一种克服困难的心态。一种事情有各种原因造成它的信号不好,我们能不能和各部门联动起来解决问题。第四、公示制度、公开制度,因为老百姓对于我们移动信任,选择了我们移动,我们是不是应该把工作做得更加透明,定期有一些公示制度说清楚我为什么拖延那么久没有解决信号弱的问题或者是没有信号的问题,是什么原因造成的?我们如何去解决?是不是有一个时间点?而不是一拖再拖,找各种理由。起码让老百姓知道我什么时候可以解决?老百姓有权知道,消费者的知情权问题。

  高志兴:非常感谢童建华律师以及赖记者以及主持人、以及我们的客户,对于这个问题的看法马总做了回应。因为中国移动很重视网络质量、信号,这些是我们应该去做的,也是社会责任,这个是我们的第一战场,第一的核心竞争力,如果这个做不好,中国移动就丢了全部。至于刚才说的欠费的问题以及信号长期投诉得不到解决的问题,后面有很多原因,但是有一条,不管是什么原因,我有责任解决这个问题。刚才童律师讲得很好,我们的使命就是要去发现问题和解决问题,因为发现问题有时候是自己发现问题,有时候别人帮我发现问题。电费问题不是我把电源拔出来,这个不是我们想的。这些背后的原因我们去查清楚,我们去解决。这个4G牌照虽然是我们先拿到,因为这个之前有一个3G,因为2G、3G、4G这些是相互联系的。第一,这个问题广东移动公司有责任作为我现在是公司的负责人,我们有责任,我们有差错,这个是肯定的,因为问题发生了,不管你再多的理由对于客户来说,客户不管,客户只管结论,你比别人差,你没有别人有。不管什么原因,我现在是公司的负责人,负责这个公司,第一就是解决问题,这是我们必须解决的。至于怎么解决问题,我们现场公司一定要派人下去,把这个问题的原因找清楚,如果是特殊原因,我作为一把手给予特殊政策解决。以后举一反三,类似这种问题有多少在整个广州,还有全省,我就要分类,整体规划分布实施,因为你不可能所有问题一天解决,就把一些问题,问题有很多,就是整体规划,分布实施,分期、分批解决,我作为一个领导,我有责任,我们去做这个事情。

  听众徐先生:主持人好!我是从深圳打电线推荐商场买手机的问题,后来推荐我去红棉路那里买苹果手机套餐,我就去买了,当时的价格是6088元,不给我开,我就感觉很奇怪,因为我以前用的是神州行的,后来就帮我换成了4G了,最低的套餐是128元一个月,当时我就问他我说你为什么不给我马上开通,说要等到8月5日才能开通,后来我就问他当月为什么不给我开通,他也不给我,后来我回来就给10086打电线就说他们那边要过几天给我开,我就觉得很奇怪,为什么我买的东西不给我开。后来等到我给10086反映了之后,他就叫我到那个厅拿,当时我拿回来的是东莞大地通讯有限公司的,我买的是你移动公司营业厅的手机,为什么开东莞的。

  丘文辉:首先感谢客户对于我们公司业务的信赖,使用我们4G的网络,同时你也反映了服务商的问题。不管怎么说,我觉得我们还是存在一些服务流程上的问题,没有解决客户心中的疑惑,这里面涉及到几个情况,一个情况就是移动商城推荐他去龙岗购机,这个是不是中国移动的服务厅还是社会渠道,到时候我们会给客户确认清楚。套餐的问题,购买的一个手机可能是一个合约,合约可能是128元,套餐可能是给客户没有沟通解释清楚,这是第一个情况。第二个情况就是我们认为也是比较奇怪的。

  主持人:徐先生把电话留给我们编导,我们接下来进入另外一个话题。如果有一天,市民发现自己的手机突然没信号,打不出又打不进,那你就要小心了。因为有可能手机卡被盗用了,而手机绑定的、支付宝等账户里的钱可能也被盗走。不要不相信,因为广东各地最近都有这样的情况发生。而出现这些问题的原因可能与运营商的一些便民服务存在安全漏洞有关。一起来关注。

  刘德欣:李先生被要求签了一份“免责声明”,中国移动作为运营商来说有没有权利要求客户签“免责声明”?

  丘文辉:感谢咱们这个栏目把信息安全各方面的问题做了一个全方位的梳理,对于保证信息安全是很关键。我们运营商是有责任保护好客户的信息安全,这里面有很多方面进行提升和完善的地方。最后一个情况,我想签“免责声明”我也没有签收过,我们服务商估计也没有这方面的要求,我们具体要去查一下,片子里面涉及到四种情形是比较复杂,比较多的,具体的流程请我们客服部给大家做一个具体的介绍。我们还是有责任去保护好客户的信息,去提升我们安全的责任。另外,我想这里也可以介绍一下,其中也涉及到很多客户说已经发生了经济上的损失,这个东西我想介绍一下,比如说今年以来,我们也是跟公安一起总共协助公安进行了1300多宗案件的侦破,都是被各种各样情况被盗用的,涉及到钱数的。配合公安刑事拘留一千多人,现在电信是很多,作为运营商我们也是很痛恨,我们处理问题的态度是一定是坚决打击,坚决依法处理。所以我们接下来会和这些客户联系,必要的时候我们和公安联系进行破案来解决客户的问题,保障安全。具体问题请我们客服中心的邹静给大家解释一下这些问题。

  邹静:各位好!广东移动有一亿的客户,在做任何事情之前有一个相对完备的,有必要在这里跟各位解释一下我们实名登记,就刚才片子提到实名登记和补换卡的流程。首先说到实名登记的流程,实名登记就是从渠道的采集客户的信息再到把这些客户的信息存储起来,然后再到第三步也就是说防止有其他用意的人查询到客户信息,这三个环节是要形成一个闭环的流程。首先是实名信息的采集,我们除了我们营业厅、官方网站以及微信公众号都有实名采集的渠道,而且所有社会渠道的网点要进行标签才可以进行实名采集。采集之后要确保我们设备保证信息安全。我们所有实体渠道都是用授权的二代身份证的授权认证。

  主持人:邹总不好意思因为时间关系,如果大家想了解这个流程的话可以拨打移动的客服电话。就目前出现的这些案件或者是这些情况来看,就手机卡的开通方面,作为移动公司来说你们觉得有没有值得改进的地方呢?

  邹静:从刚才这个片子谈到的问题,我们觉得有值得改进的地方。客户拿到身份证去到服务厅验证身份证,有三处和实际持有人不一致。这个我们正在想办法改进,确实我们在之前的运营当中也遇到了这样的问题,我们的用他们的肉眼去识别身份证上的信息和持卡人的信息确实有困难。后续我们会引进二代身份证验证的系统,以前没有,现在有,并把这个系统铺到实体渠道。比方说这个密码重置,现在这个流程是9个里面选两个,其实是为了满足有密码重置需要的客户,就是手机卡不在手上的时候要求密码重置,所以是麻烦这方面的需求,所以办理的条件相对可能这部分来说就满足了他们的需求。对于另外一部分客户,如果放松了标准,另外一部分客户他们觉得他们的手机卡太容易被补,太不安全了。其实有时候客户对于我们来说他们的需求是相互矛盾的,我们要在技术上和服务流程上不断进行改进,也是不平衡可以促使我们在服务上进行不断的进步。

  刘德欣:我觉得方便不等于随便,我们满足了一客户方便的同时,不应该牺牲另外一部分客户的利益,甚至关系到他们钱财的问题,得到另外一部分客户的便利,我也明白移动确实是协助了公安侦破很多被盗的案件,你协助是事后的问题。事情已经发生了,为什么我们不可以在源头堵住这些漏洞呢?我们上网搜索,你只要搜索手机被停卡等等这些是出了很多新闻,这些新闻早在2012年、2013年就已经有了,在这几年的时间里面,为什么我们没有想到要去改进这个系统呢?要等到上线才说要之后再引进,为什么我们之前就不能主动去发现这个问题提高警惕呢?这个是不是说明我们的系统的确存在安全漏洞,我们没有做好安全责任。

  邹静:接受记者的置疑确实压力很大,这种改进你没有看到或者你没有感觉到。但是我们确实在运营当中不断去优化着我们的东西,因为刚才我也提到我们有一个亿的客户,如果这些东西都不做的话,我们今天所有的几位领导都没有时间坐在这里能够跟大家探讨我们现在还存在的问题。就是因为我们有改进的过程,所以我们才能今天当客户提出问题的时候,我们会告诉客户,我们未来能够继续做什么。

  邹静:有一些东西是复杂的,有一些东西不复杂,不复杂我们做了,剩下长期解决不了的问题可能真的是复杂的。我就刚才听到网络覆盖马总回复的问题,可能我是移动公司的人,我其实挺理解他的,2G、3G的问题到今天已经几十年了,这些没有解决的问题不是移动公司不想去解决的问题。

  赖昊峰:你刚才扯到信号的问题,我们回到实名制的问题,实名制是一个闭环,存在一个人不知情的情况下,我的身份证信息开通了五张卡,这个闭环问题是不是就是你们移动公司的问题呢?如果这个闭环是你们移动公司的问题,是不是你们应该去负责相应的责任?安全和便捷会有矛盾的,就像银行和手机软件一样,关于这个矛盾我们应该怎么解决?我们不可能为了便捷把安全抛弃了,我觉得中国移动在这个问题应该正视一下。

  丘文辉:你刚才提到一个观点我非常认同,这个市场有很多东西就是在便捷和安全当中做一个平衡。我们可以设置得很复杂,有很多客户会觉得没有办法办这个卡了,我们最早给客户提供卡的时候有一个密码,这个密码我丢了,我也找不到了,服务密码全部都没有了,他要找卡就要有一个办法。我什么时候充值,什么时候打电话这种情形我们可以给他补卡,这个是平衡,我认同你的观点。第二就是最后一个案例,是2008年的事情,我们国家在实名的立法是在2012年年底,要求从2013年9月1日开始实施,通过两年的时间,也就是说今年9月1日要完成这个过程。2008年的时候,可能有一些历史的原因我们没有很清晰去登记,这个要和客户沟通,到底什么原因他的名下有五个号码,是不是他自己忘记了还是怎么样,我们还要回去沟通这个情形。我们这里就是通过实名制让客户确认一下你的号码是不是你的?如果不是你的,我们可以帮他消掉,你名下有多少张号码我们是有这个法律责任,实名制也是确认这个过程。所以我们现在要不断提升,就和我们现在所有厅不用手机拍照,而用系统读身份证信息。我们要全国中国移动有一个集中的后台来确认你的信息是否安全。

  刘德欣:中国移动是不是没有这样的设备可以识别到身份证信息的真伪,杨女士的案例,她的身份证信息和假的身份证有三处不同,我们工作人员没有识别出来,而且就直接办卡了。李先生的个案并不是一个小数的问题,现在有很多人开卡的时候,发现自己名下登记了其他的号码,这些号码并不是他们真的忘记了,而是真的有人这样登记了。如果一个人是忘记了,一百个人不可能全部忘记了。而且在这个过程中我一直觉得如果我们拿服务意识来说,消费者不应该是处于一个相对劣势的地位,比如说我要写申诉表,我还要签“免责声明”,这个“免责声明”是的的确确已经抄写和签署了,你才可以把这个取消,否则的线多元钱或者是承认这个卡是我的。这里面是不是有霸王条款,比如说“免责声明”,到底我们运营商有没有权利要求我们客户签“免责声明”这一类文件?

  高志兴:具体情况我没有了解过,“免责声明”是客户声明是帮客户免责,不是免我们的责,这个我们要具体了解一下。我回应这个事情,实名制和客户信息都是大事,当客户利益和我们企业有矛盾的时候,有冲突的时候,我们长期的贯彻客户利益高于一切,客户利益优先,这是肯定的。我们的领导都是这样讲,实施过程中有很多环节,我们上亿的客户,我们也有一些差错,在这里面我们怎么改进和完善呢?你刚才提到有没有改进的方案,有,过去有,现在有,未来也有。我们不断改善。实名制因为是立法了,国家利益高于一切的时候我们也要执行,执行过程中也要不跟国家利益没有矛盾的条件下最大限度保护客户的利益,所以这个事情以前有,今天有这么多的问题,我们回去以后我们作为管理层,我们针对这个问题详细做一套方案出来,改进完善。我们就这样去贯彻落实。

  童建华:刚才大家都谈得很好,包括高总,丘总,邹总都谈得很好,也很诚恳,刚才的案例我们发现有三个被,被盗、被开户,被声明,有三个被,而且公安侦破一千多宗电信或者是移动的情况,刚才刘记者也谈到了亡羊才能补牢,能不能我们的程序设计不要去亡羊,不要总是亡羊才能补牢,刚开始我们把程序设计好,便民和安全的角度出发。我们银行同样有被盗卡的情况,但是银行的系统比移动的系统严谨多了,我们能不能向银行学习呢?

  主持人:谢谢!我们抓紧时间进入下一个话题。移动公司在全省各地开展的“爱心助残”活动受到了残障朋友的关注,在广州,市残联与移动公司合作,推出的“爱心助残优惠”也让受助群体节省了一定开支,不过让盲人朋友林女士困惑的是,每次提交审核资料,几个月也办不下来,这让她很不理解。

  唐梦圆:高总,这是一项爱心工程,但是为什么这个爱心工程,既然有爱心,有的情况下能不能宣传更加到位?做得更加好一点呢?

  高志兴:因为爱心工程不是全国或者是全省做的。是广州市移动公司和广州市残联做的。具体情况请广州市公司的负责人回答一下,我再做一个小结。

  唐梦圆:钟总,残疾人关心为什么年审的时间不能提前提交资料,还有为什么每年都要提交资料?这个时间为什么不能压缩一下?

  广州公司:背景资料“爱心助残”这个活动是广州移动跟广州残联联合推出的一个爱心系统,主要是我们公司和残联一起为残疾人提供一些通信补助的功能和服务支撑。是一项爱心工程。广州移动是通过这个来展示我们的爱心和社会责任感。由于我们涉及到和残联当时就定下来需要客户提供几个东西,一个是广州市户口,第二是广州的全球通号码,第三是加入广州市残联的短号网,符合以上条件就向广州市残联申请,由广州市残联审核条件是否符合,符合之后我们就统一后台办理,连续12个月每月话费减免的问题。关于刚才片子里面客户反映的问题,我们要联系残联具体审核的情况是怎么样,然后再给林女士一个满意的客户。

  唐梦圆:钟总,这个投诉他们近两年时间有很多朋友在投诉了,你们确实有心筛选一下投诉库你们就会知道的,审核的时间能否压缩?

  广州公司:审核的时间我们和残联进一步优化流程,我认为可以节省的。因为涉及到部门有两个,不仅是移动单方,具体的可以提升多少,我们要和残联进行磋商和优化之后会有一个具体问题。

  高志兴:这个事情是中国移动,广东移动,广州移动做好事,但是没有做得很完美,我今天把它补得完美。什么意思呢?因为我不是专门管这个市场,但是这个是爱心工程,对社会的爱和对残疾人的爱,我们要爱到底做好。我们为什么不公开,是因为我们移动公司不公开,就是低调做,给这些爱心人士做就可以了。为什么不能全国全省做,因为各地不同,这个是爱心,就像捐款一样,你捐就捐,我高志兴在这里定一个原则,把它爱到底,做到好,林女士,你请放心,因为这个事情我在决策,把这个事情做好。不管你什么时候办,只要你是残疾人,是残联认同的,一年都给你全免了,而且这个时间一定能够提前,商量肯定是要商量,但是一定能够提前,8月份或者是6月份开始,8月份审核,审核到10月份,审核时间两个月这个100元我补给你,这个事情我定了,就把爱心爱到底,把事情做到底。这个是我们一定要做的。中国移动有今天离不开这些客户。

  童建华:非常感谢广东移动有这一份爱心,这不仅仅是爱心的问题,这是国家国策问题,其实我们《国家的残疾人保障法》第50条规定,国家鼓励和支持电讯,广播电视单位对于盲人、听力的残疾人、语言的及给予优惠,这是法定的,不是刚才说的仅仅是爱心问题,虽然国家没有强制你必须这样做,但是这是法定的要求。而且我们中国移动是国有企业,更应该执行国家的政策、方针和策略,这是一个法律来的,《残疾人保障法》是法律,所以我们做这一份爱心其实是依法办事,我认为应该要公开,而且不仅要公开,而且要规范,从程序上规范起来,从源头上规范起来,而减少一些拖沓的情况,同时在做好事的时候把事情做得更好。

  高志兴:非常感谢各位领导、各位代表,各位客户对于我们广东移动的关心和支持。我们公司有今天是离不开政府、客户以及各个领域的关心,你们今天给我们提的问题、置疑是为我们好,是一个高明的“保健医生”,对于企业来说让我们更加感激和完善。我怀着感恩的心情感谢你们给我们提那么好的建议,回去以后,我根据各位客户和各位代表的意见,回去重视这个问题,回去以后把这些事情一个一个解决好,举一反三,把未来会发生的事情不要让它再发生,再一次表示感谢。

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